還記得3月和大家分享過(guò)門店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的東陽(yáng)小拇指店長(zhǎng)鮑青芳么？

上次沒(méi)說(shuō)完的干貨，這次又來(lái)啦！這位店長(zhǎng)可不一般，自己的單車營(yíng)業(yè)額能夠做得很高，還能帶起整個(gè)門店團(tuán)隊(duì)！

每次服務(wù)的后續(xù)，都是下次服務(wù)的開始

“我對(duì)門店的SA要求是比較嚴(yán)格的，總部要求的點(diǎn)檢、預(yù)約、回訪，都必須做到位?！痹跂|陽(yáng)小拇指，對(duì)于每位車主服務(wù)到位，是每一位SA的工作準(zhǔn)則?！胺?wù)是要從頭管到尾的，點(diǎn)檢方面很多系統(tǒng)內(nèi)的小伙伴都已經(jīng)做得比較到位了，無(wú)非是給每一位到店的車主都做點(diǎn)檢，并且把車的問(wèn)題如實(shí)告訴車主，讓車主自己選擇?！滨U青芳知道許多車主對(duì)汽修店保持著審慎的態(tài)度，所以每次車主有疑問(wèn)了，SA拿捏不準(zhǔn)的，都會(huì)讓車間里的技師為SA站臺(tái)。

頭做好了，后續(xù)追蹤也要跟上。車主在門店完成服務(wù)之后的一周內(nèi)，為他服務(wù)的小拇指SA就會(huì)進(jìn)行回訪，詢問(wèn)車主的愛(ài)車問(wèn)題是否得到解決。

這種后續(xù)跟蹤還包括為車主解決愛(ài)車的其他問(wèn)題，有些做油漆的車主，SA在回訪的時(shí)候就會(huì)詢問(wèn)機(jī)修方面是否有問(wèn)題?！靶∧粗傅姆?wù)肯定是沒(méi)得說(shuō)的，車主前一次在門店里受到良好的服務(wù)，在回訪的時(shí)候自然會(huì)信任我們的SA，這就是下一次車主到店的契機(jī)?！?/p>

當(dāng)然，如果車主的車還有問(wèn)題，小拇指也保證負(fù)責(zé)到底?！拔覀冮T店做的服務(wù)，我們肯定是要無(wú)條件解決好的?！比绱擞眯牡姆?wù)態(tài)度，自然為門店吸引了一大波黏著度很高的忠實(shí)客戶。

走質(zhì)不走量，專心服務(wù)好手上的車主

如果門店里的SA在繁忙的接車，想必許多的小伙伴會(huì)覺(jué)得SA很努力，門店的生意很好，鮑青芳的的門店經(jīng)營(yíng)之道卻別出機(jī)杼，“我要求門店里的SA少接車。”

少接車？這個(gè)在許多人看起來(lái)有些不可思議的要求，卻是東陽(yáng)小拇指單車營(yíng)業(yè)額高的秘訣。“SA的精力是有限的，單位時(shí)間內(nèi)同樣的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)傁聛?lái)，每位車主得到的服務(wù)就變差了?！?/p>

鮑青芳以自己為例，服務(wù)車主走質(zhì)不走量，必須先服務(wù)好眼前的車主，再去考慮其他，“我對(duì)門店的SA也是這樣要求的，接車少?zèng)]關(guān)系，重要的是要服務(wù)好，挖掘好每輛車能夠在門店里解決的問(wèn)題?！?/p>

服務(wù)好每輛車，讓每輛車能做的服務(wù)都在小拇指門店里完成。正是這樣的服務(wù)理念，配合上文所提到做好每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度，讓東陽(yáng)小拇指的單車營(yíng)業(yè)額傲視群雄。

鮑青芳總結(jié)門店管理運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，有一句很好的總結(jié)，就是“給團(tuán)隊(duì)定標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。”